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金牌客服教你维护精准客户

时间:2020-08-17 15:33 作者:170admin 阅读:
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金牌客服教你维护精准客户

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许多人都知道老客户营销的重要性,咱们在店肆运营时常提起老客户,新款测款破零老客户是最有力最强大的主力军,提高店肆层级,提高转化率,老客户都有着至关重要的作用。营销学中有一条黄金法则:“开发十个新客户,不如保护一个老客户。”老客户的重复购买及转介绍对网店业绩影响举足轻重。老客户的重复购买,带来不仅仅是利润成倍增加,而且还对店肆的权重有很大的提升。许多运营都会着重要堆集老客户,每隔一段时间店肆也会专门针对他们进行一些活动,激活老客户。由于老客户的转化更高,保护本钱却更低。

作为客服人员,在做好对新客户的答疑解惑的一起,咱们更该注重的是售后的保护。通过好的售后服务留住很多的老客户。一起也要将不满足的老客户转化为满足老客户,这是客服必定要把握的技术之一。我给大家总结了一下八条售后军规。

 

 

1、快递的破损问题怎么处理:

快递破损,是淘宝售后最常见的问题之一。产品在运送途中坏掉了,包装破了等,这都归于不可控因素。或许大多数损坏原因不在卖家,但是产品没有到客户手里,那便是卖家的职责。所以不要和买家争执,确实产品确实损坏,先给予补偿。不要在物流职责还是网店职责中周旋,由于客户是在咱们家买的,不管什么原因,最终客户直接厌烦的人也只会是咱们。所以遇到破损先赔偿,之后再找快递公司或许是相关职责人才是最正确的办法。

 

 

2、做好货品盯梢:

当令留心包裹的运送状况,做好货品盯梢。这个现在生意参谋里的物流东西很好用(物流-反常包裹),他能够直接提示问题件。若是有反常包裹,咱们必定要提前处理,最好能查清状况,自动联络卖家告知买家原因,以缓解和防止买家由于等待,对店肆发生不满情绪。

 

 

3、客户承认收货后做好客户回访:

假如客户不加咱们为好友,咱们必定要添加客户旺旺为好友,产品到货,在买家收到货后及时的联络。要询问客户的满足度,自动问及产品状况。有没有破损,觉得包装怎么,对产品是否满足等等,运用上有没有什么问题,乃至能够问一些改进意见。如对方答复没有,就请对方承认并点评。这便是所说的“先下手为强”,客户都满足了客户还能给咱们差评吗?假如不巧真的有一些问题,那正好能够有用的平缓气氛,处理问题。

 

 

4、退换货产品要一再查看,确保满有把握:

许多类目退换货是高发区,比方女装类目,就一向维持在10%以上。客户买回去了,觉得大小不合适要换,或许产品不满足要退等。咱们要认真对待,尤其是换货产品。要严厉查看新换的尺寸颜色和产品类别,不要发生二次错误。换货千万不要宣布残次品,由于通过了这样一个换货进程,客户对产品的信任度会下降,对产品的要求和咱们服务的要求会提高。因而换货的产品要一再查看。假如因运送而造成货品损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时,咱们也应爽快的答应买家要求,和气生财嘛!说不定这个买家以后会成为咱们的忠实客户。

5、客服心态必定要端正:

许多心态不好的卖家一遇到售后问题就认为客户是来找茬的。其实大部分买家真的是由于对产品或许服务不满足才联络客服的,蛮不讲理的人确实有,不过我敢确保,那是少数。客服遇到对立胶葛尽或许坚持平缓心态,积极处理。由于遇到售后问题是在所难免的,假如前期咱们服务做的不周到,这时候客户拿到一款破损的产品,天然会有情绪。。假如不巧遇到居心不良或特别固执的买家咱们也要拿起淘宝的合法兵器去力排众议、奉陪到底。

 

 

6、搜集客户信息,记载买家兴趣爱好:

咱们必定要在和客户的聊天进程中有用的搜集客户信息,这样能够让咱们很好的把握产品的受众人群。通过整体客户的剖析了解产品的问题和优势地点,也能协助咱们提炼产品卖点。一起客户信息是咱们保护老客户的第一手资料。

 

 

7、逐一好评回复:

这是树立店肆形象的重要一点。做好好评回复,老客户会觉得咱们很交心,而新客户看到了又会觉得店肆人性化,客服很专业。这里说的回复,不是千篇一律的模板,二是用心的、个性化的回复,这样不仅让买家心理上发生认同,能够更好的保护老客户,还能够提高新客户对咱们的信任。

 

 

8、保护老客户:

老客户的保护需要必定的东西(旺旺、电话、短信、群、邮件等)。根本从交易关心、情感关心、其他关心进行保护。具体的操作如下:

1、自动营销:发送上新活动、促销活动,引起第2次购买,这个是单独面的。

2、互动营销:互动营销便是双向互动的了。能够通过微博、微信、店肆、短信等东西发布信息。下面是一个简略的流程:

首次购买,30天之后发放优惠券,通过东西通知。会有两种成果,一个是购买,一个是没有购买。没有购买的在通过30天,定向优惠(东西直通)。会有两种成果,一个是购买,一个是没有购买。之后,没有购买的抛弃。

因而咱们要尽量做好售后问题,保护好老客户。以上便是淘宝客服的八大售后技巧了。好的售后服务增加了咱们与客户沟通的时机,一起拉近了彼此之间的间隔,树立了信任。让老客户源源不断的堆集下来。

 

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